「報導」照護員工、承諾顧客沒有「疫」外從3日試用到5年愛用鐵粉經濟朵茉麗蔻「幸福列車」永續企業心法

COVID-19疫情來到2021年，全球接種疫苗迎接新常態生活。朵茉麗蔻位于日本熊本的總公司“再春館製藥所”于6、7月間，為社內員工、員工家屬、協力廠商等2000人，完成了兩劑疫苗接種。能在短短兩個月內完成重要里程碑，不僅是熊本，也是日本少數能直接在公司內部就地接種疫苗的企業。此外，在5月進入全國三級警戒期間，日、臺兩地零時差掌握疫情、進行品質應對，維持約定3日宅配到貨服務水準，謹守不讓客人等待的日式款待精神。逆風中奠定保養品電商品牌“3日試用到5年愛用會員”高達93%回購率的鐵粉經濟，成功法則即是朵茉麗蔻的“幸福列車”企業永續經營理念。

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不中斷照護員工子女 疫情期間女性員工備感溫馨

望向朵茉麗蔻總公司一側，可以看見擺放多張椅子，有一面棋子寫著“疫苗接種會場”，原來“全國緊急事態宣言”發布不斷的日本，在面臨奧運舉辦前夕，日本政府正式開放千人以上企業申請職場疫苗接種。朵茉麗蔻總公司“再春館製藥所”在開放申請當日即提出申請，因為企業訂下的首要防疫行動方針，除了滿足客人之外，就是保護員工及員工家庭的健康，申請后兩週即開始進行施打，并于7月底前完成兩劑接種。

位于朵茉麗蔻總部園區內、原本就為照顧員工子女而設立的“學齡前保育園”，即使疫情期間依然維持正常開放；此外也曾安排停課無法去學校的員工子女，可以隨父母上班進公司，安置于總部空曠場域并提供伴讀，提供員工能安心上班的環境。

朵茉麗蔻照護員工處處可見，隸屬于客服部的籍女性員工表示：“公司蠻關心孕婦的，疫情嚴重時，第一時間讓孕婦申請居家工作，避免感染。”在產休期間，除了能回公司施打疫苗外，先生也能以家屬身份申請施打，她表示：“在日本很多地方、即使是大公司，也還沒能完全打到疫苗，這次能夠因為公司完成疫苗施打，覺得連家人都能照顧到，真的感謝公司。”

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跨越日本泡沫經濟 從電話行銷改革到跨境電商

造就朵茉麗蔻能跨境到的品牌創始人-現任會長西川通子會長，在1982年選擇當下最新的“直營電話行銷”服務模式，但不久卻面臨日本泡沫經濟這個史上最難度過的商業危機。

西川通子會長第一時間就立下帶領員工改革的決心，當機立斷放棄3個月的對外電話銷售(Call out)業務，這意味著將損失約日幣15億元的營業額，同時，她親筆手寫并登報公告對于退貨危機感到慚愧，向愛用會員致歉，允諾徹底檢討改革、重新出發。

3個月的電話行銷改革計畫，老一輩的員工們稱之為“地獄式改革”，其中最重要的就是重新學習“傾聽”、“設身處地”、“為他人著想”3大溝通心法，并同時學習“專業肌膚與商品知識”。現在每位客服部專員必須完整受訓3個月后，方能正式服務客人，且每位專員都必須學會畫出肌膚構造圖，自信地提供客人專業的保養諮詢服務。

此外，朵茉麗蔻成立“客戶滿意中心”，每日每月累積顧客真實意見，藉由累積、檢討、分析大數據，以敏捷工作法(OTPR)快速改善服務品質。這些真實意見也成為改善及優化商品的依據，每4~5年進行一次商品的全面升級進化，最新一代“乳霜20”已堂堂邁入第20代。此一變革不但奠定朵茉麗蔻企業永續發展實力，同時也成功將對外電話銷售的業績占比，逆轉為顧客主動打電話進客服專線回購(Call in)，2013年至今，每年業績持續成長，現今主動回購的業績占比已達95%，朵茉麗蔻也成為熊本三大企業之一。

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3日試用到5年愛用的鐵粉經濟 堅持1對1的服務

而現任社長西川正明先生為永續企業心法建立原則，單純的希望這間公司能永續成長，同時也是一間可以持續回饋社會的公司。朵茉麗蔻從近半世紀前，以一張明信片將試用套組送到客人手上，到1982年改為1通電話的銷售模式，堅持1對1的服務。顧客購買產品前，一定先提供3日試用的服務，即使是網路電商時代，也堅持如一，就是為了誠摯表達日本人待客之道“款待”之心。

如此獨特的“1對1服務”電話網絡模式，是一般銷售通路的品牌無法做到的服務。而業績也證明，持續愛用“朵茉麗蔻”超過5年以上的會員超過19萬9000名，其中超過10年以上的愛用會員佔比43%；而愛用超過5年、購買超過3次以上的愛用會員，一年內回購率更高達93%，鐵粉經濟就在幸福列車中自然形成。如今幸福列車也駛向海外，包括香港、、泰國等地，希望能將日本100%製造的產品及服務，帶給海外需要抗老保養的客人。

疫情威脅更能彰顯企業的經營韌性，相較于5月份發生各大電商送貨塞車窘境，朵茉麗蔻不但做到服務不因疫情而怠慢顧客需要，更如期于7月份為顧客持續遞上保養新進化對策，讓美肌旅程不中斷。不畏疫情，朵茉麗蔻持續提升員工幸福感、用心聆聽顧客需求，讓這班列車駛向幸褔愿景。